Moduł I Komunikacja jako narzędzie budowania relacji
- Skuteczna komunikacja
- Rola pozytywnego nastawienia w komunikacji z klientem.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna.
- Narzędzia komunikacji: Pytanie otwarte, Pytanie zamknięte, Pytanie alternatywne, Parafraza, Dowartościowanie, Odzwierciedlenie emocji, Podążanie za Klientem, Podsumowywanie, Pauza, Klaryfikacja/ Porządkowanie , Kontakt wzrokowy, Gesty, Dystans, Ton głosu, Uśmiech
- Bariery komunikacyjne
Ćwiczenia: Miniwykład, Skrzynka z narzędziami komunikacyjnymi, Ćwiczenia : Czynniki sukcesu w biznesie, Czynniki sukcesu w komunikacji, Bariery komunikacyjne – tworzenie Listy Barier i sposobów ich minimalizowania.
Opis: Moduł ma na celu zwrócenie uwagi na role nastawienia w komunikacji z klientem, na przypomnienie czynników werbalnych i niewerbalnych w rozmowie oraz przypomnienie i przećwiczenie wszystkich podstawowych narzędzi komunikacji po to, aby móc je skutecznie stosować w codziennej pracy. Diagnozowanie i omijanie barier komunikacyjnych w rozmowie.
Moduł II Style komunikacji
- Autodiagnoza profili osobowości vs style komunikacji – test F. Littauer
- Praca z każdym z profili osobowości ; co zrobić, jak mówić, czego unikać.
Ćwiczenie: Test F. Littauer Profile osobowości, Ćwiczenie jak komunikować się z określonym profilem, na co zwrócić uwagę, czego unikać w rozmowie.
Opis: Moduł ma na celu autodiagnozę związaną z własnym stylem osobowości i cechami szczególnymi w komunikacji pomiędzy stylami oraz nabycie umiejętności zwracania uwagi w rozmowie na słowa klucze, cechy szczególne związane z określonymi profilami osobowości w celu prowadzenia efektywnej rozmowy.
Moduł III Siła pytań w komunikacji.
- Struktura głęboka a struktura powierzchniowa wypowiedzi.
- Rodzaje pytań i ich zastosowanie w praktyce biznesowej.
- Strategie zadawania pytań.
Ćwiczenia: Metoda lejka, Rodzaje pytań, Best practices w zadawaniu pytań, Katalog słów, zwrotów kluczy przydatnych w komunikacji, Czarna lista – tworzenie listy sformułowań, których nalezy unikać w rozmowie
Opis: Moduł ma na celu nauczenie zadawania pytań w sposób ustrukturyzowany z wykorzystaniem słów i zwrotów kluczy oraz unikanie sformułowań, które nie służą budowaniu relacji
Moduł IV Zarządzanie emocjami czyli Sytuacje konfliktowe w relacjach
- Autotest – Style rozwiązywania konfliktów
- Najczęstsze przyczyny konfliktów
- Fazy i rodzaje konfliktów
- Strategie reakcji na konflikt
- Metody rozwiązywania konfliktów i dochodzenia do konsensusu
Ćwiczenia: Autotest: Style rozwiązywania konfliktów, ćwiczenia prowadzenia trudnych rozmów z klientem, miniwykład dotyczący rodzajów konfliktów i metod ich rozwiązywania
Opis: Moduł ma na celu postawienie autodiagnozy związanej ze stylami rozwiązywania konfliktów, nabycia umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami w rozmowie z klientem,
Moduł V Asertywność
- Asertywność jako rodzaj postawy.
- Jak przejawia się asertywność.
- Zachowania uległe, dominujące i manipulacyjne a zachowania asertywne.
- Prawa asertywności.
- Komunikaty asertywne.
- Metody wspierające komunikację asertywną.
- Korzyści i możliwe zagrożenia wynikające z postaw i komunikatów asertywnych w relacjach z ludźmi.
Ćwiczenia: Dyskusja moderowana, fragmenty filmu ” Dwóch gniewnych ludzi”, , ćwiczenie prawda/fałsz dotyczące asertywnej komunikacji, katalog asertywnych komunikatów.
Opis: W module V zwracamy uwagę w jaki sposób prowadzić rozmowę z klientem w sposób asertywny, czym są a czym nie są komunikaty asertywne w relacjach z innymi.
Moduł VI Efektywna komunikacja
- Techniki efektywnej komunikacji
- Łamanie stereotypów w komunikacji
- Metaprogramy czyli w jaki sposób podejmujemy decyzję
- Język perswazji i taktyki wywierania wpływu
Ćwiczenia: Rozsypanka – Metaprogramy, Taktyki Wywierania wpływu w praktyce, Język perwazji – zastosowanie w codziennej pracy
Opis: Moduł VI ma na celu wykształcenie nawyku związanego z efektywną komunikacją, która wykorzystuje nie tylko podstawowe narzędzia ale i język perswazji, taktyki wywierania wpływu oraz mateaprogramy w komunikacji.
Moduł VII Zakończenie
- Indywidualny plan rozwoju
- Podsumowanie
- Zakończenie
Cele szkolenia:
- Wyposażyć w aktualną wiedzę z zakresu komunikacji międzyludzkiej i budowania relacji.
- Wyposażyć w metody zwiększające poziom świadomości i kontroli nad tym, jak się komunikujemy .
- Nauczyć metod, technik
pomagających osiągać więcej niż dotychczas pozytywnych efektów w
kontaktach
z ludźmi. - Nauczyć metod pomagających zmniejszyć liczbę nieporozumień w relacjach zawodowych i osobistych.
- Zapoznać i nauczyć stosować skuteczne strategie i metody pomagające budować dobre relacje z ludźmi.
Korzyści ;
Po ukończeniu zajęć uczestnik:
- Rozumie różnice w sposobach komunikacji ludzi.
- Potrafi budować dobre relacje w swoim zespole, otoczeniu biznesowym.
- potrafi identyfikować punkty konfliktogenne w relacjach z nimi.
- Potrafi konstruktywnie korzystać z różnorodności w celu zwiększenia osiągnięć.
- Wie, jak zapobiegać konfliktom wynikającym z barier w komunikacji.
- Potrafi eliminować bariery komunikacyjne.
- Wie, jak tworzyć atmosferę dobrych relacji w zespole.
Założenia szkolenia:
- Czas – 2 dni zajęć – 16 godzin szkoleniowych (1 godzina szkoleniowa = 45 min).
- Liczba osób – do 12