Sztuka komunikacji w obsłudze klienta

Moduł I Komunikacja jako narzędzie budowania relacji

  1. Skuteczna komunikacja
  2. Rola pozytywnego nastawienia w komunikacji z klientem.
  3. Komunikacja werbalna i niewerbalna.
  4. Narzędzia komunikacji: Pytanie otwarte, Pytanie zamknięte, Pytanie alternatywne, Parafraza, Dowartościowanie, Odzwierciedlenie emocji, Podążanie za Klientem, Podsumowywanie, Pauza, Klaryfikacja/ Porządkowanie , Kontakt wzrokowy, Gesty, Dystans, Ton głosu, Uśmiech
  5. Bariery komunikacyjne

Ćwiczenia: Miniwykład, Skrzynka  z narzędziami komunikacyjnymi, Ćwiczenia : Czynniki sukcesu w biznesie, Czynniki sukcesu w komunikacji, Bariery komunikacyjne – tworzenie Listy Barier i sposobów ich minimalizowania.

Opis: Moduł ma na celu zwrócenie uwagi na role nastawienia w komunikacji z klientem, na przypomnienie czynników werbalnych i niewerbalnych w rozmowie oraz przypomnienie i przećwiczenie wszystkich podstawowych narzędzi komunikacji po to, aby móc je skutecznie stosować w codziennej pracy.  Diagnozowanie i omijanie barier komunikacyjnych w rozmowie.

Moduł II  Style komunikacji

  1. Autodiagnoza profili osobowości  vs style komunikacji –  test F. Littauer
  2. Praca z każdym z profili osobowości ;  co zrobić, jak mówić, czego unikać.

Ćwiczenie: Test F. Littauer Profile osobowości, Ćwiczenie jak komunikować się z określonym profilem, na co zwrócić uwagę, czego unikać w rozmowie.

Opis: Moduł ma na celu autodiagnozę związaną z własnym stylem osobowości i cechami szczególnymi w komunikacji  pomiędzy stylami oraz nabycie umiejętności zwracania uwagi w rozmowie na słowa klucze, cechy szczególne związane z określonymi profilami osobowości w celu prowadzenia efektywnej rozmowy.

Moduł III Siła pytań w komunikacji.

  1. Struktura głęboka a struktura powierzchniowa wypowiedzi.
  2. Rodzaje pytań i ich zastosowanie w praktyce biznesowej.
  3. Strategie zadawania pytań.

Ćwiczenia:  Metoda lejka, Rodzaje pytań, Best practices w zadawaniu pytań,  Katalog słów, zwrotów  kluczy przydatnych w komunikacji,  Czarna lista – tworzenie listy sformułowań, których nalezy unikać w rozmowie

Opis: Moduł ma na celu nauczenie zadawania pytań w sposób ustrukturyzowany z wykorzystaniem słów i zwrotów kluczy oraz unikanie sformułowań, które nie służą budowaniu relacji

Moduł IV Zarządzanie emocjami czyli Sytuacje konfliktowe w relacjach

  1. Autotest – Style rozwiązywania konfliktów
  2. Najczęstsze przyczyny konfliktów
  3. Fazy i rodzaje konfliktów
  4. Strategie reakcji na konflikt
  5. Metody rozwiązywania konfliktów i dochodzenia do konsensusu

Ćwiczenia: Autotest: Style rozwiązywania konfliktów, ćwiczenia prowadzenia trudnych rozmów z klientem, miniwykład dotyczący rodzajów konfliktów i metod ich rozwiązywania

Opis: Moduł ma na celu postawienie autodiagnozy związanej ze stylami rozwiązywania konfliktów, nabycia umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami w rozmowie z klientem,

Moduł V  Asertywność

  1. Asertywność jako rodzaj postawy.
  2. Jak przejawia się asertywność.
  3. Zachowania uległe, dominujące i manipulacyjne a zachowania asertywne.
  4. Prawa asertywności.
  5. Komunikaty asertywne.
  6. Metody wspierające komunikację asertywną.
  7. Korzyści i możliwe zagrożenia wynikające z postaw i komunikatów asertywnych w relacjach z ludźmi.

Ćwiczenia: Dyskusja moderowana, fragmenty filmu ” Dwóch gniewnych ludzi”, ,  ćwiczenie prawda/fałsz dotyczące asertywnej komunikacji, katalog asertywnych komunikatów.

Opis: W module V zwracamy uwagę w jaki sposób prowadzić rozmowę z klientem w sposób asertywny, czym są a czym nie są komunikaty asertywne w relacjach z innymi.

Moduł VI Efektywna komunikacja

  1. Techniki efektywnej komunikacji
  2. Łamanie stereotypów w komunikacji
  3. Metaprogramy czyli w jaki sposób podejmujemy decyzję
  4. Język perswazji i taktyki wywierania wpływu

Ćwiczenia: Rozsypanka – Metaprogramy,  Taktyki Wywierania wpływu w praktyce, Język perwazji – zastosowanie w codziennej pracy

Opis: Moduł VI ma na celu wykształcenie nawyku związanego z efektywną komunikacją, która wykorzystuje nie tylko podstawowe narzędzia ale i język perswazji, taktyki wywierania wpływu oraz mateaprogramy w komunikacji.

Moduł VII Zakończenie

  1. Indywidualny plan rozwoju
  2. Podsumowanie
  3. Zakończenie

Cele szkolenia:

  • Wyposażyć w aktualną wiedzę z zakresu komunikacji międzyludzkiej i budowania relacji.
  • Wyposażyć w metody zwiększające poziom świadomości i kontroli nad tym, jak się komunikujemy . 
  • Nauczyć metod, technik pomagających osiągać więcej niż dotychczas pozytywnych efektów w kontaktach
    z ludźmi.
  • Nauczyć metod pomagających zmniejszyć liczbę nieporozumień w relacjach zawodowych i osobistych.
  • Zapoznać  i nauczyć stosować skuteczne strategie  i metody pomagające budować dobre relacje z ludźmi.

Korzyści ;

Po ukończeniu zajęć uczestnik:

  • Rozumie różnice w sposobach komunikacji ludzi.
  • Potrafi budować dobre relacje w swoim zespole, otoczeniu biznesowym.
  • potrafi identyfikować punkty konfliktogenne w relacjach z nimi.
  • Potrafi konstruktywnie korzystać z różnorodności w celu zwiększenia osiągnięć. 
  • Wie, jak zapobiegać konfliktom wynikającym z barier w komunikacji.
  • Potrafi eliminować bariery komunikacyjne.
  • Wie, jak tworzyć atmosferę dobrych relacji w zespole.

Założenia szkolenia:

  • Czas – 2 dni zajęć – 16 godzin szkoleniowych (1 godzina szkoleniowa = 45 min).
  • Liczba osób – do 12

Print Friendly, PDF & Email